Citroën : Linda Jackson en chef

Née en 1959, Linda Jackson est une femme d'affaires d'origine anglaise qui est en tête de la firme française Citroën. Gratifiée de plein droit à ce poste en 2014, la maîtresse anglaise se voit d’aussitôt laisser sa marque.

Pour cela, elle évoque une nouvelle éthique pour redonner vie à Citroën. Pour Linda Jackson, la nouvelle culture de cette firme française va se résumer au pragmatisme, à l’efficacité, à la réduction des coûts et le marketing client qui, de ce fait, sont entièrement restructurés.
 

Linda Jackson met place sa politique marketing


Selon cette Anglaise chevronnée, l’approche large de la problématique automobile intègre la chaîne de valeur dans sa globalité. Citroën est convaincue que l'axe des services est un levier, et un enjeu majeur dans la stratégie de diversification et de fidélisation des acteurs de l'automobile. De ce fait, Linda Jackson met en œuvre ses solides bases d’expériences dans le développement, et dans le test de nouveaux services. Dans son expertise, elle va accompagner les clients de Citroën dans leurs démarches d'innovation marketing. Cette dernière est nourrie par sa connaissance du secteur automobile et sa forte capitalisation multisectorielle. Cette approche croisée des secteurs et des cibles permet, alors à la firme française, de mettre en perspective les initiatives marketing sur le marché de l’automobile. Selon la nouvelle dirigeante, le choix d’un véhicule reste raisonnablement accommodé par des préférences émotionnelles et généralement ajouté à des préférences fonctionnelles. Pour elle, la raison et l’émotion ne sont pas forcément deux qualificatifs opposés, car ils se mélangent fortement dans toutes les décisions du client. Pour Linda Jackson, l’avenir de Citroën dépendra, dans son intégralité, du client.

 

Personnalité du nouveau gérant de Citroën


Rien ne sert de s’alarmer, la nouvelle gérante est présente dans la firme française pour décerner un « apport en industrie ». Selon le patron du groupe PSA, cette Britannique de 56 ans dont 28 années passées chez Rover, et 5 années à la tête de Citroën Grande-Bretagne présente le profil parfait pour mettre en musique son programme Back in the race. Cette compagne est destinée à relancer le constructeur dans la compétition mondiale. Linda Jackson se veut d’être directe et surtout efficace. Désormais, les heures de discussions à la manière protocolaire prennent fin, stipule Linda Jackson. Depuis le débarcadère de la Britannique, un vent de pragmatisme souffle dans les murs de la firme française. La patronne anglaise se souvient de ces réunions interminables qu'elle a découvertes en arrivant à Paris. Selon la dirigeante, les réunions peuvent-être utiles pour la créativité, mais elles font perdre beaucoup de temps. Or le temps, c’est de l’argent.

 

Discipline au travail


La règle est de mise pour cette patronne britannique. Pour cela, elle instaure de nouveaux principes à Citroën. Toujours en quête d'efficacité, la nouvelle dirigeante a très vite recadré les horaires de travail de Citroën. Les employés de Citroën doivent d’aussitôt respecter le nouvel horaire de travail qui s’étale de 8 heures à 18 h 30. Linda Jackson insiste également sur sa volonté de faire travailler les gens ensemble. Avant toute décision, elle se fait une règle d'en discuter au préalable avec ses équipes. Cette initiative est indispensable pour que les employés prennent leurs responsabilités. Il est à noter que ce principe n'est pas tellement dans les habitudes des Français. Pour la forme, elle ajoute qu'elle apprécie créativité des Français et affirme vouloir mettre les deux cultures en symbiose pour en tirer le meilleur. En fait, Linda Jackson joue de ses origines pour imposer ses méthodes. Bien qu'elle comprenne et parle parfaitement le français, elle poursuit très vite l'entretien en anglais, ainsi qu'elle le fait systématiquement avec ses proches collaborateurs. Cette manière de procéder empêche ses collaborateurs de broder et les oblige à aller droit vers l'essentiel. Toutefois, à force d’appliquer ces méthodes britanniques, les employés de Citroën finiront par s’y habituer.

 

A propos de la Citroën CACTUS


La CACTUS demeure, entre autres, l’emblème de la firme Citroën. Ses manières discrètes, presque réservées, sont plus en adéquation avec la politique de raison qu'avec les coups d'audace. A l’instant où Carlos Tavares veut mettre fin aux rivalités entre marques au sein de PSA et assigner à chacune un positionnement précis, Linda Jackson sait qu'elle est là pour installer durablement Citroën sur le créneau du grand public. Plus sérieuse, certes, elle veut séduire les happy few avec le design spectaculaire des DS. Ce dernier forme désormais une marque à part entière, distincte de Citroën, mais hautement stratégique à l'heure où PSA veut partir enfin à la conquête internationale et rationaliser ses coûts. Tavares a surtout noté des états de service de Jackson en Grande-Bretagne, le deuxième marché de Citroën après la France. Elle a su redresser les marges tout en augmentant les parts de marché. Si elle admet que sa mission consiste avant tout à améliorer la valeur de la marque et à assurer sa rentabilité, elle refuse fermement de l'envisager au détriment des produits. Ce n'est pas par chance si Linda Jackson roule actuellement en C4 Cactus. Ce modèle atypique, avec ses boucliers latéraux en plastique, est en symbiose avec l'identité que la marque devra imposer.

 

Citroën, des points à réitérer


Linda Jackson vient à la rescousse, car il y a urgence chez Citroën. Si les résultats financiers sont jugés acceptables par Carlos Tavares, la décroissance des parts de marché qui est autour de 4% en Europe, contre 23% pour Volkswagen (par exemple) démontre, selon lui, que la nouvelle orientation a encore du mal à passer dans le public. Afin de remédier à ce fléau, Linda Jackson a mis en place un groupe de têtes chercheuses exclusivement féminines, qui imaginent la voiture de demain. Elle a aussi engagé le réseau des concessionnaires dans une démarche qualité, avec une série de promesses simples qui est de rendre le véhicule propre après une intervention, ne pas facturer des travaux qui n'étaient pas programmés. En ce qui concerne les nouveaux modèles, les gens de Citroën ont récemment vu débouler, une centaine de geeks, recrutés dans le plus pur esprit start-up. Ils viennent chez Citroën pour un an ou deux, le temps de faire profiter de leur créativité et de faire entrer la marque dans les nouveaux circuits de communication. Lors des premiers résultats, des sites institutionnels sont plus attrayants, une présence renforcée s’instaure sur les réseaux sociaux, plus de 10 millions de fans dans le monde, et un foisonnement d'idées autour de futures applis.

 

Un outil de conseil chez Citroën


Toujours pour l’innovation de la firme française, la dirigeante britannique se veut d’être au sommet de chaîne. Pour se faire, elle crée le Citroën Advisor, un système de notation des prestations calqué sur celui de tripadvisor, qui permet aux clients de noter la manière dont ils ont été accueillis et informés, de juger du respect des délais et des conditions de livraison. Cela montre au client que Citroën veut être dans une démarche de transparence totale et donc instaurer la confiance aux clients. Lancé en octobre, ce service a permis de recueillir 15.000 opinions, majoritairement bonnes. Mais les équipes marketing ne redoutent pas les mauvaises notes, au contraire : selon un principe tiré de la psychologie sociale, appelé la dissonance cognitive, un client déçu vers qui la marque revient pour corriger le tir sera encore plus fidèle qu'un client satisfait. Un système qui ne donnera toute sa mesure qu'avec l'arrivée (très attendue) de nouveaux modèles. Car, en bonne pragmatique, Linda Jackson le sait bien : pour l'automobiliste, la voiture à priori.

 

Projection vers un Citroën futur


Certainement avec le coup de fouet de cette Britannique, la firme française va prendre de l’ampleur. Le programme de PSA peut renouer avec la rentabilité. De son temps, l'objectif de Carlos Tavares était clair. En 2022, PSA n'exploite plus que 26 modèles, selon l’ancien dirigeant. Et tous devront être rentables, selon lui. Son plan Back in the race ou retour dans la course en version française sonne le glas des coupés, cabriolets et autres déclinaisons coûteuses qui sont destinés à des clientèles de niches. Selon Tavares, il faut canaliser le flux créatif du design. Cette perspective d’avenir de Carlos Tavares ne pourra surement pas voir le jour, car, le temps est désormais à la méthode anglaise qui va surement apporter du bien à Citroën.